移动宽带网速慢故障处理细则

全部网速慢处理规则:
分为问情况、定故障、填信息、结论和沟通说明4个步骤
(一)问情况
问清用户投诉现象是关键,问清网速慢的类型、时间区分
1.网速慢具体体现在哪些地方?(打开网页打开慢、下载速度慢、观看视频慢、玩游戏慢、还是所有都慢)
2.在哪个时间段慢?(区分好是全天网速慢?特定时段慢?晚上高峰期、周末慢)
3.单个应用慢(具体应用名称?同时现场测试是否真的慢,还是用户感知问题)
(二)定故障
1、打开用户电脑进行观察测试,核实用户描述情况
2、自带测试电脑,在ONU侧直连测试电脑进行测试(不接路由器),同时根据用户反馈的情况核实验证。
3、用户投诉在特定时段网速慢,应在相应时间上门处理(如晚上周末)或者委托用户在网速慢时候做一个简单的ping测网关测试,能比较直观的反应当时的网络质量,也将电话号码留给用户,便于做实时观察与处理。
4、检查ONU侧之上的光功率是否正常
5、ping测网关的丢包与延时,检查通道是否正常(若丢包率大于1%,则不正常)
6、针对具体应用,通过针对对应地址进行测试,检查是否正常
(三)填信息
1.网页打开速度慢( )(需提供具体的网页网址)
2.下载速度是否慢( )
3.看视频是否卡顿 ( )(需提供用户观看视频的网站名称)
4.游戏是否经常卡顿( )(需提供具体游戏名称、区服)
5.哪个时间段慢:( ) (全天?周末?晚高峰?还是其他时间段?需提供具体时间)
6.在用户电脑测试,用户情况是否属实()
7.在ONU侧直连测试电脑进行测试,情况是否属实()
9.检查ONU侧之上的光功率是否正常()(附上光功率值)
9.ping测网关的丢包与延时是否正常()(附丢包率值和延时值)
10.用迅雷下载梦幻西游2客户端测试是否正常()(附下载速度)
(四)结论和沟通说明
代维电脑总线测试不正常(下载速度、丢包率等等是否符合标准),则提交全推7600
代维电脑总线测试正常(不接路由器),切换到接路由器下模式下用代维电脑再测试
如在路由器模式下测试若不正常,检查路由器配置是否正常,也可以尝试更换路由器。若测试正常,则切换为用户电脑进行测试。
用户电脑总线测试不正常,检查用户电脑配置是否正常,通过两台进行对比,并向用户解释,直至用户认可
用户电脑总线测试正常,跟用户沟通,直至用户认可。

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