移动宽带现场装维满意度提升手册

随着移动宽带客户的不断提升,移动宽带业务保障从用户发展的保障逐步演变成业务和质量的同步保障,尤其是存量用户的不断增加,提升移动宽带的装维(装机和投诉)的满意度,成为目前工作的重点,因此特制定现场装维满意度提升手册,围绕装维满意度的关键因素剖析、提升关键要点,工作规范三个方面进行阐述,做为市公司各个专业、县市分公司和代维公司做为指导装维满意度提升的指导手册。

移动宽带维护篇

一、影响宽带投诉满意度的关键因素分析:
1)影响投诉满意度的四大因素是:投诉问题未解决、未按照客户期望时间点上门维修、维修时间长、现场维护质量和用语规范未达到客户要求。
2)投诉问题未解决是影响满意度的最关键因素:处理环节不到位、投诉问题未定位、给客户感觉维修人员业务能力差。维修次数在2次以上客户,随着维修次数的增加满意度越来越低。
3)未按照客户期望时间上门维修:不能按时上门维修是客户不满的主要原因,其次是预约时间、维修时间和上门时间与客户期望不一致,客户期望在报障当天就能提供上门维修。
4)不能够按时上门维修包括五部分:不能在客户期望时间预约维修时间,维修时间与客户时间不协调、不预约就上门维修,不能在客户期望的时间上门维修,不能够按预约时间准时上门(上门前再次预约时间),不能及时告知客户延误时间,并解释原因。提前告知、主动告知,可以赢得客户谅解,有效改善客户感知。
5)维修时间长,故障未在当天处理完毕
6)现场宽带维护质量和用语规范:客户对维修人员在用语方面最不满意,要求装维人员有标准的服务态度、标准的仪容仪表、良好的服务能力。有效的沟通和告知、统一的工装、用语礼貌规范可以提升客户对于装维人员的服务满意度感知。

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