关于个别宽带故障问题处理的提醒

下面这张投诉工单处理方式就因为我们社区经理建议用户拨打10086来处理账号激活问题,移动公司就认为我们社区经理有责 !因此今后遇到同样类似问题,建议用户拨打本地18857410086热线或者社区经理现场联系徐,来处理此类问题,避免移动公司把责任往社区经理这边推!

经分公司反馈,首次由于用户家MODEM故障导致宽带拨号连接失败,25号联系用户上门进行处理,经检查为用户猫问题,更换猫后,用户宽带连接恢复正常,所有网页能正常打开,用户认可 。工单25日15.10报结。经核实,用户于25日14.30分再次拨打10086(之前投诉报修是24日)要求把账号激活,说是欠费过了。同时提供错误代码651,并且维修师傅也在用户家里,跟用户说是要用户拨打10086激活账号。第二次,分公司反馈户侧冷接头坏导致宽带错误连接651,27号联系用户上门进行处理,经检测为冷接头坏,更换冷接头后,网络连接正常,所有网页能正常打开,用户表示认可。查无用户27日后上网记录,请分公司提供故障确认单。

涉及工单:20141027101152X51044、20141024224451X18425

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