宽带电视升级后出现的主要故障处理方式

宽带电视升级为统一版后出现的主要故障现象、处理方式及省公司新装信息采集要求,请尽快传达至装维人员,并按照正文和附件要求操作执行!
详细说明:
1、配合省公司信息采集,请各分公司即日起,请装维人员上门安装机顶盒时同时记录一下每天实际发放给用户的机顶盒信息,包括:宽带帐号 机顶盒背面的32位串码 类型(新装或换机); 因32位串号手工记录极易出错,请装维人员上门时采取拍照方式,照片文件名称改为用户宽带帐号。

2、故障处理方式:

特别注意:

2.1、宽带电视用户投诉不能正常看,询问并记录以下四项关键信息(缺一不可):

1、用户宽带账号;2、实际使用的机顶盒ID号;3、界面错误码(最好有报错界面的提示信息截图);4、用户联系方式

请各区县管理员做好收集整理工作,每周三下班前报送给我一次,以便汇总让省公司统一进行后台数据梳理,确保后续用户正常收看。
2.2、宽带电视报错误码11302/20201/10000022处理已简化:
直接进华为平台进行二次解绑(宽带账号1次,机顶盒实际ID号1次),crm无需操作,只要用户正常开通“宽带电视产品”,重新开机正常就能使用(详见附件说)!

2.3、无法处理的情况统一打10086提供宽带账号、错误编码、实际ID号让他们直接在后台派单处理(该流程为省公司下达流程,详见附件说明)。

客户响应中心/网络部

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