关于10m以上宽带上下行速率不对称的投诉解释口径

处理方案和解释口径,以下文为准,至于退网过程中涉及到费用问题,请各个管理员对接分公司市场接口。另 分公司提及的针对个别用户要求固定IP一事,投诉处理方式可以参考本方案。

各位领导、同事:

针对10M以上宽带上下行速率不对称的情况,如有用户投诉要求实现对称,经省公司确认明确不予解决,相关处理方案及解释口径参考省公司提供的专业口径,具体如下,请参考:

1、对于原先用户并不知情对称一事直接参考省公司提供解释口径:

移动光宽带采用了PON光网络技术,PON光网络比ADSL技术ADSL网络有了巨大的进步,能够提供远大于的上行带宽,但PON网络尚未达到上下行对称的。为了保障所有用户的访问质量,移动宽带对大于10M宽带的用户提供至少10M的上行带宽,10M到30M用户,上行带宽为10M,50M用户上行带宽15M,100M用户上行带宽30M。给您造成的不便,我们非常抱歉。

2、对于用户投诉为什么原先对称现在不对称的口径:

移动光宽带采用了PON光网络技术,但由于目前该技术在上下行对称方面无法做到一致,我公司正在进一步优化中,在现阶段为了保障客户使用,我们参照其他运营商的方式,优先保障客户下行的速度,对于于上行速度,我们进行了大量的测试,设定了一个上行速度值,后期通过我们的技术不断升级,争取实现上下行一致。给您造成的不便,我们非常抱歉。

在处理方案方面,建议先了解用户使用宽带的具体需求,如做服务器、小型网吧等,针对具体需求给予不同的解决方案:

1、解释为主,用户认可;

2、解释不认可,建议转企业宽带,实现上下行对称(费用较家庭宽带相差较大,估计接受性不大);

3、解释不认可,退网。

另外针对此类情况的用户套餐周期内退网涉及是否需要补缴费用、以及用户愿意转企业宽带后政企部接口两个问题,烦请市场口和政企口给予明确一下。同时建议市场口在受理10M以上宽带用户的时候,给予告知该情况。

附相关企业接入宽带套餐及资费信息:

产品名称 资费(元/月)
互联网专线2M套餐-600 600
互联网专线4M套餐-800 800
互联网专线6M套餐-900 900
互联网专线8M套餐-1000 1000
互联网专线10M套餐-1200 1200
互联网专线20M套餐-1800 1800
互联网专线30M套餐-2400 2400
互联网专线50M套餐-3600 3600
互联网专线100M套餐-6000 6000
互联网专线1G套餐-18000 18000

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