宽带电视IPTV常见故障处理手册初稿

主题:IPTV常见故障处理手册初稿,供装维参考,若有好的建议烦请及时与我们沟通,谢谢

各位领导同事:

为配合后续市场IPTV的业务发展,网络部梳理了常见故障及处理意见,请铁通传达至装维做为参考。近期分公司也在组织装维人员的礼仪培训此块内容也会纳入培训中,解决方案中有不成熟之处烦请多提宝贵意见。谢谢!

 

市场常见机顶盒分类 品牌 片源 建议使用带宽 常见问题 解决方案
移动机顶盒 完美星空 杭州银河互联网(移动服务器) 1、10M以上(高清)
2、20M以上(超清)
问题一、视频无法播放
问题二、播放卡顿
问题三、无法进行视频回放
针对问题一:
1、检查用户网络是否正常
2、检查网速是否达标
3、检查机顶盒设置是否正确
4、使用备用机顶盒更换测试
针对问题二:
1、检查网速是否达标
2、确认是否因无线路由连接导致卡顿
3、确认是否因多台终端同时使用网络导致卡顿
4、确认是否因机顶盒及路由器长期开启导致卡顿
5、向厂家确认是否因资源不足导致卡顿
针对问题三:
1、视频点播可以看回放;直播暂时无法回放
易视腾 省公司IDC机房(移动服务器)
佳视互动
非移动机顶盒 天猫盒子 华数(广电服务器) 问题一、视频无法播放
问题二、播放卡顿
(相比使用移动机顶盒流畅程度较差)
针对非移动机顶盒投诉统一处理步骤(处理关键在于帮助用户定位问题)
1、测试网速是否达标
2、检查用户是否有无线路由器,若有拆除路由器直连机顶盒观看
3、若用户有多部终端同时连接无线网建议用户升级网速
4、建议用户使用移动机顶盒
小米盒子 未知
创维电视卡
全聚合

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