宽带投诉查证规范

1、上门排障首次预约规范
对于需要上门排障的投诉,地市代维人员应提前致电客户预约上门服务的时间,并将预约时间录入IMEP系统,同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间,同时确认客户能够在此时间内在家配合工作。
客户告知短信模板:“尊敬的客户:您反映的宽带问题,我们的工作人员将于XX月XX日上(下)午为您上门检测维修,希该时间段家中有人。工作人员会在到达前再次与您电话联系,若有变化请提前致电上门服务人员,联系电话:XXXXXX。”
维护人员短信模板:“上门维护工作安排:XX月XX日上(下)午,请及时到XX客户处进行检修,地址:XXXXXX,客户联系电话:XXXX。”
2、投诉回访跟踪流程规范
家庭有线宽带投诉工单报结后,通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期,将未回复短信的客户也纳入电话回访范围,实现100%客户有效回访。
短信回访
1、报结工单应在24小时后实现100%系统自动触发短信回访。
2、短信回访语为:“【欢迎评价】请您对家庭有线宽带维修服务打分!直接回复10为非常满意,9为满意,8及以下为不满意,7为服务人员态度不满意,6为业务处理不满意。中国移动诚邀您参加“移动好服务,10分得满意”服务评价活动!
3、短信回访实现方式:工单报结24小时后,系统自动向工单中对应客户的联系号码发送满意度回访短信。如遇免打扰时间(22:00—8:00)则顺延至免打扰时间结束后发送。短信回访的有效回复时间为回访短信下发起至工单报结48小时截至。超时回复的短信评价结果不计入统计。
电话回访
1、电话回访对象包括:短信回访不满意(即评价8分及以下)客户和短信未回复客户。
2、电话回访应在报结工单48小时后启动,原则上应在72小时内完成。

1 thought on “宽带投诉查证规范”

  1. 电视打开出现只有中国移动的画面,其他什么也选择不了,之前装宽带的时候那个人给一个手机号,跟那个人打电话,谁知道他给的别人的手机号,给其他人打电话说来修也没来

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