加强各自宽带故障处理能力的提升

当前家庭宽带投诉网速慢这一块因前期工单报结规范不是很明确,以致在事后不满意分析中时有争论的情况发生。本次根据之前整理的“现场装维满意度提升手册”,投诉组连同客响中心针对网速慢这一块投诉的报结格式做了固化,具体如下:

1、投诉主因部分:由于**原因导致在**(全程或夜间等具体时间)时间段(整体或者个别)宽带网速慢;

2、具体处理部分:需要描述清楚①用户的网速慢主要体现在哪些现象上(如常用的具体网站打不开、打开慢,网站视频卡,下载速度慢等),②现场处理过程,③与网管的确认情况,最终处理结果;

3、备注部分:**时间点与用户(投诉本人)确认,请客服无需回复。

请各个分公司明天开始参考这个格式来报结,投诉组质检人员明天开始按上述规范要求进行质检(6月28日前不符规范的,可以给予质检考核剔除,28号后包括28日当天严格执行,不予剔除),而事后引发的不满意投诉,投诉组也将根据此格式要求进行审核是否落实装维人员个人扣罚。投诉组和专业中心后续也将不定期通报该格式的落实、执行情况。

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