移动宽带故障处理规范用语

1、理故障时,需采用以下口径:
您好!我们是XX移动公司的宽带装维人员XXX。了解到您的有线宽带业务出现×××的使用问题,为保障您×××业务的正常使用,您看什么时候方便我们上门为您检修。对于给您带来的不便,我们深表歉意!

2、故障处理完毕后,若遇客户询问故障原因,需要采用以下口径:
您好!我们是XX移动公司的宽带装维人员XXX。此次故障给您带来不便,我们深表歉意。目前,具体的宽带故障原因我方正在研究和分析,稍后我们将向您说明故障的相关情况,再一次对给您带来的不便深表歉意!

3、对于客户原因造成的故障,需要采用以下口径:
您好!我们是XX移动公司的宽带装维处人员XXX。很抱歉,此次故障是由于您家×××原因造成,我方网络正常,建议您及时解决问题,谢谢!

4、当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用,且第三方正在进行故障处理时,面对客户对故障原因的询问,需要采用以下口径:您好!我们是XX移动公司的宽带装维人员XXX。很抱歉,此次故障是由** (第三方问题)引起的,我们正在关注**(第三方)处理,将尽快修复,谢谢!

5、对于网速慢,测试结果正常,但是用户不认可的,建议采用以下口径:经我们现场检测,您目前的宽带网速是在正常范围内的,日常的网络应用可能会存在不稳定的情况,建议您观察一段时间,有问题及时跟我们联系

6、对于暂时无法优化的,无同类资源的,建议采用以下口径
您反映的网站(或是视频或是游戏)目前对移动用户确实存在无法访问(或应用) ,我们已经把该情况提交给我们技术部门,积极优化,给您带来的不便请见谅

7、对于暂时无法优化的,有类似资源的,建议采用以下口径:
您反映的网站(或是视频或是游戏)目前对移动宽带用户确实存在无法访问(或应用) ,建议您可以试用XX应用,这里的资源跟您现在的应用类似

8、文明用语:现场服务过程中,装维人员应尽量使用如下文明用语:
“您好”- 在接听电话或与人交谈时,首先要向对方说声“您好”。
“请”- 在工作中,任何需要麻烦他人的时候,都必须使用“请”字。
“谢谢”-凡是别人为你提供服务或帮助,无论结果如何、帮助大小,都要说声“谢谢”。
“对不起”-无论何时何地打扰了别人,都要向对方说声“对不起”。
“再见”- 与人交谈完毕,要向对方说声“再见”。

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