移动宽带代维指标提升注意事项

1、在途工单

当天PBOSS下发联系不上用户清单,支撑这边会统一下发各网格,要求各网格晚上值班人员联系相应用户,并将联系上用户预约时间次日早上告诉支撑。
区域用户平时上班不在家情况较多,为减少在途单,后台安装单派发至晚上6点,特殊用户特殊需求也需要各组积极配合。
做好日常实时受理,及时报结!注意24小时、48小时及PDA手机报结日常工作开展。
2、宽带催装率
一、社区经理当天安装工单当天出门前必须统一联系用户,并发短信告知
二、对于个别用户要求特定时间上门而社区经理未能按时达到,应提起电话联系用户告知
三、分光器扩容(4-5天)、楼道光缆坏或扩容(2-3天),跟用户说明原因,一旦可以安装马上联系用户
3、宽带故障及时率
一、提升故障响应时效。维修人员接到故障工单10分钟内务必先联系用户,同用户确认上门时间,杜绝收到故障单而不联系用户导致的一系列不满意投诉产生
二、加强夜间值班。晚上8点前下发的故障工单务必在当日上门进行解决,严禁任何主动引导用户改约的事情出现!当天处理故障当天上报报结。目前夜间故障处理较好小组张小平、陈建平小组。其他小组有待提升。
三、各网格维修人员处理完故障工单,必须第一时间告知故障调度人员,尽可能减少修复时间!
4、宽带故障解决率满意度及上报准确性
一、由于网速慢等维修人员无法解决工单,请如实告知故障调度人员,便于此类工单的处理。
二、上门处理能当场解决的故障必须填写故障确认单,便于后期工单剔除。
三、现场维修人员将实际故障问题如实反馈给故障调度,严禁出现回访用户同报结不一致(视为虚假报结)。
四、维修人员对于网速慢、网页打不开、游戏卡等疑难故障处理,在测试报告制作过程中,必须上报用户所反映的网页、游戏或其它软件,严禁出现测试报告作假、测试报告反映不出用户所表达问题
 
5、广电平移故障宽带工单处理流程
针对广电投诉用户平移自建事宜,维护中心明确如下:分公司收到广电投诉单上门查看用户若有自建线路覆盖,电话拨打188xxxxx-2热线半个小时内下平移工单,由铁通完成平移装机。若188下单响应不及时,问题升级给维护中心严屹

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