关于宽带投诉工单处理相关内容

目前整体 区域宽带投诉方面三项指标(投诉处理及时率、投诉解决满意度、投诉解决率)都不理想,针对各项指标要求各网格和后台人员包括我自己按照分局规定严格执行,努力将各指标进行提升!
宽带修复及时率
目前移动公司考核时限为18小时(不剔除任何预约及夜间),从故障调度人员下派至工单报结之间的时间不超过18个小时!
1、提升故障响应时效。故障调度人员至少每20分钟查看一下工单故障,发现有故障第一时间下发对应维修人员,并与之确认。维修人员接到故障工单10分钟内务必先联系用户,同用户确认上门时间,杜绝收到故障单而不联系用户导致的一系列不满意投诉产生
2、加强夜间值班。晚上8点前下发的故障工单务必在当日上门进行解决,严禁任何主动引导用户改约的事情出现!当日维修人员处理完成的故障,当日值班人员务必进行报结!
3、各网格维修人员处理完故障工单,必须第一时间告知故障调度人员,尽可能减少修复时间!
宽带修复满意度、修复解决率
1、避免因维修人员服务态度主观因素引起的不满意投诉。
2、由于网速慢等维修人员无法解决工单,请如实告知故障调度人员,便于此类工单的处理。故障调度人员对于无法解决工单及时报备 网络部,催促他们报备投诉中心,便于工单报结。
3、上门处理能当场解决的故障必须填写故障确认单,便于后期工单剔除。

宽带虚假报结、现场处理方面
1、现场维修人员将实际故障问题如实反馈给故障调度,严禁出现回访用户同报结不一致(视为虚假报结)。
2、维修人员对于网速慢、网页打不开、游戏卡等疑难故障处理,在测试报告制作过程中,必须上报用户所反映的网页、游戏或其它软件,严禁出现测试报告作假、测试报告反映不出用户所表达问题
请各网格成员,特别是网格组长、故障调度人员严格执行公司各项规定,将各项指标最大程度的提升!

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