关于家庭宽带投诉处理不当情况的通报

中国移动通信集团浙江有限公司宁波分公司部门(通知)

甬移网络通〔2014〕46号

关于家庭宽带投诉处理不当情况的通报
各县(市)分公司:
根据《关于下发中国移动宁波分公司投诉处理六项规定的通知》(甬移人发〔2014〕4号)的要求,网络部近期组织对全地区有线宽带投诉处理工作进行了抽查,现将家庭宽带网络投诉不当情况通报如下:
1、江东分公司:
4月9日江东家庭宽带用户nbjda57854538在18:24投诉宽带故障,用户nbjda66017291在19:09投诉宽带故障(工单号:cp-4-140409-000-02089、cp-4-140409-000-02178)。经市公司抽查发现,分公司当晚均未做好用户投诉响应,并安排社区经理上门解决用户投诉,直到4月10日早上才联系用户并解决宽带问题,对用户感知造成影响。
事后分公司反馈:第一起投诉社区经理接到用户报障后,因当时正在处理其他故障,以致未及时响应处理。第二起因社区经理手机没电导致没有及时看到投诉工单,造成未及时响应处理。
从上述两起投诉处理过程来看,江东分公司在有线宽带投诉处理管理工作中存在不到位情况:1)、代维单位晚间没有按照公司要求实施有效的值班和工单调度工作,在社区经理手机没电、社区经理投诉与故障处理工作冲突时,没有统一的人员调度和升级机制,对用户投诉不重视。2)、分公司对代维单位的过程管理不严,当晚出现的异常在途工单,无法及时发现并升级,责任意识不强,未按照公司投诉处理的“六项规定”开展用户投诉工作,对用户问题不重视,存在管理不够到位情况。
2、江北分公司:
4月9日江北家庭宽带用户nbjba65862993在19:12投诉宽带故障,用户nbhsa66055341在19:50投诉宽带故障(工单号:工单号:cp-4-140409-000-02192,、cp-4-140409-000-02332)。经市公司抽查发现,上述两起投诉江北分公司4月9日当晚均未按公司规定做好用户投诉响应,没有安排社区经理上门处理用户问题,直到4月10日早上才联系用户并解决宽带问题,对用户感知造成影响。
事后分公司反馈,当晚因代维单位办公网络中断,后台人员无法处理工单,导致用户夜间投诉未被及时处理。
从上述两起投诉处理过程来看,江北分公司未按照公司投诉处理的“六项规定”开展用户投诉工作,整个过程分公司缺少对代维单位的有效管理,异常事件没能及时发现并升级,需要市公司管理层介入才于第三天查明原因并反馈情况,对用户。

请各位社区经理及后台调度联动,确保故障工单第一时间响应及修复!并如实上报故障原因,按时报结!

避免通报考核扣罚!

2 thoughts on “关于家庭宽带投诉处理不当情况的通报”

  1. 宽带没信号打了好多电话,就是不来给维修,老百姓拿着钱,你们却不当回事,有管的吗,气的无语,

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