移动宽带故障报修处理流程手册

移动宽带故障报修流程

1. 避免虚假测试报告,通报中有两例,请加强现场执行力度!

2.故障未及时上门处理,特别是夜间!各组安排值班人员每人轮流处理故障!通报中 抽查两例,都未及时同用户联系上门处理,请各组整顿建立完整流程!

后台故障调度人员要求故障派发之后,电话联系宽带维修人员予以确认!

移动宽带故障预约规范

针对家庭宽带投诉修复及时率现状,投诉组今天抽取了部分昨天17:30~20:00期间用户投诉的宽带工单,响应及时性回访核实情况如下:

1、夜间投诉未及时响应共9起,其中海共回访2起,均未做到夜间及时响应,也有2起夜间投诉未响应;

2、针对及时响应的15起宽带工单,其中12起是有工作人员主动跟用户做了预约,请涉及分公司做好移动社区经理夜间值班情况核查,到底是人员不够还是社区经理夜间值班制度未落实;

3、有1起投诉,虽然后台调度做了及时响应,但是联系安排移动社区经理时,社区经理表示已下班拒绝夜间处理,请做好整改。

总结:不断预约或引导用户预约现象依然严重,涉及各组及时率考核,请尽量避免!

移动宽带故障报修电话:18857410086

其他地区故障报修电话请联系10086

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