提升一线移动宽带装维人员处理环节到位

提升一线移动宽带装维人员处理环节的到位率,对于投诉处理满意度和时效、问题解决非常关键,做好上门和装维前、装维中、装维后的工作规范。
1.上门前准备流程规范
投诉工单1小时完成用户响应和预约,出发前做好用户信息收集,提前1小护士告知上门时间,保证提前5-10分钟到达现场
工序 工 作 标 准
收集用户信息 保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、接入方式、故障现象、用户要求等。
联系用户 确认上门时间、地址、故障现象和用户需求等。
出发 提前1小时告知用户上门时间,保证提前5-10分钟到达现场。
规范准备 做好“八个一”准备
备注:上门服务前全面落实“八个一”,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。
2、上门服务流程规范
装维前:移动宽带装维
装维中:移动宽带装维
装维后:移动宽带装维
工序 工 作 标 准
装维前:
进门前准备 工具箱等八个一检查、仪容仪表自查、面带微笑
敲门 连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃
自我介绍,确认用户,并出示工作证
穿鞋套 穿好鞋套后,再进门,工具箱不弄脏客户家坏境
耐心听取用户意见 向客户介绍装机方案,耐心听取用户意见,保持微笑
装维中
安装和维修 服务语言规范,语言文明礼貌、得体规范
故障处理碰到特殊问题,向用户解释原因,面向调度和主管进行升级,快速纳入下次处理的闭环跟踪,直至解决
调测 保证宽带能正常使用,做好确认和演示
故障处理完毕,向用户说明原因,让用户对于故障原因知情
故障处理完毕,主动询问用户是否还有其他问题,进行跟踪解决,纳入到闭环跟踪
装维后
指导用户使用 发放用户使用手册,介绍基本常识
递名片,告知有问题及时联系,回访希望关照。还有其他问题工单,先报结掉,用户问题会尽快处理
现场清理 将设备恢复原位,用自带干净抹布将施工现场清理干净
用户签字 拿出工单,让用户对维修质量和服务态度进行评价,并请用户签名
向用户道别 站到门外,脱鞋套,再向用户道别 移动宽带装维

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