移动宽带投诉工单管理应全过程把控

全过程“紧盯”,碰到问题宽带一线人员和调度“快速升级”,面向一线“快速支撑”,在投诉处理各个关键环节做到“过程把关”,故障处理后做好“四步骤”,工单结束前做好客户确认“报结前把关”。“紧盯”和“根据客户时间点和要求做工作”是控制投诉处理满意度和及时率的要诀。
1、收到工单1小时内进行客户预约,第一时间根据客户时间安排上门处理。
2、一线宽带社区经理在投诉处理时存在技能困难、时效冲突、无法及时处理等问题及时升级,支撑队伍统一调度和安排,做好快速支撑和跟踪。
3、宽带安装工单超时前3小时做好催促和升级,工单报结前分公司调度做好投诉处理回访工作,做好用户满意度把关,发现端倪及时跟踪处理。
4、提升问题一次解决率是满意度的关键,问题没有一次解决,在事后快速解决也是提升满意度最关键补充手段。
5、通过宽带日报结等管理手段做好工单控制,通过录音监听等手段做好不满意度工单分析,整理原因,责任判断,提升要求。
6、对于未解决和衍生出的问题导致用户不满意度,快速进行二次上门处理,完成解决率,对于疑难投诉,市公司做好热线支撑服务工作。
7、宽带故障处理后 “四步骤”确保用户满意度:a、本故障解决后向用户进行现场演示;b、询问用户是否存在其他故障;c、必须告知投诉本人故障已解决,并解释故障原因;d、主动提醒用户在188回访中给予满分评价

1 thought on “移动宽带投诉工单管理应全过程把控”

发表评论

电子邮件地址不会被公开。