关于宽带装维服务近期重点强调

6月份移动将通过暗访抽查等形式对家客服务标准落地进行评估,请大家引起重视!
一、家客装维服务语言标准化:

一)上门前预约:
1、必须先表明身份:“您好!我是 移动的家庭宽带装维人员XXX,请问是*先生/女士吗?”,并确认用户信息。
2、是否标准小区装机,在与用户联系确认用户信息的同时,与用户需要再确认一遍用户地址信息。

二)上门时得体、微笑:
1、准时到达:上门前的联系要有一定的空余,保证提前5-10分钟到达现场。
2、进门前:1)应再次检查自身情况:仪容仪表(是否有穿工作服)、工具箱、材料准备(装机确认单、名片及用户使用手册)等。2)在交流过程,语言文明礼貌、得体规范,保持微笑。3)初次见面规范用语:**先生/女士,您好!我是 移动的家庭宽带装维人员(出示工作证),现在来给您安装宽带/处理故障。
3、进门时:1)穿上鞋套(如用户强烈要求可使用用户家的鞋套或拖鞋或不换鞋,原则上必须使用自带鞋套);2)就设备摆放、如何布线与用户有效沟通(如果用户的布线需求无法满足,不可以明确拒绝让客户第一印象不好,进而导致满意度不及格;而是应该从信号好坏、美观程度、工程是否可实施等站在用户角度出发良性沟通)。

三)离开前强调:
1、装机单用户签字确认:**先生/女士,这是本次安装/处理的确认单,请您对我们本次的工作进行评价并签字。
2、及时进行垃圾清理并告知:**先生/女士,我这边为您清理本次安装/处理的垃圾。您看看还有哪些需要我一起拿走的垃圾?
3、十分满意打分引导及告别离开统一化语言:**先生/女士,这几天您会收到我们公司针对我个人安装服务的满意度调查短信,可能还会有满意度调研电话,如果您认同我的服务,请给我打9分或者10分,8分及8分以下都是不合格的,如果哪里还有不满意的,您可以现在和我沟通,今后有问题也可以随时联系我们,祝您生活愉快,再见。

四)特殊场景补充:
1、用户提出设置无线路由器:对不起,我们的宽带业务不包含这些内容。不过我可以帮您看看。看后如果可以设置,进行设置,如果不能或涉及硬件,务必客气的告诉客户要请专业的电脑修理公司过来看看或送修。

二、家客装维重要动作强调:
一)上门前:检查“八个一”是否到位(即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册),是否已穿工作服、佩戴工号牌,检查仪容仪表;

二)上门时:
1、进入用户室内需主动穿鞋套;
2、布线及入户与客户沟通并确认:与客户主动沟通布线及入户情况,根据用户家庭情况选择最佳ONU摆放位置,以用户意愿为主,最终确定如何摆放;

三)离开前:
1、网速测试:当客户面现场进行139网站测速,看下载速率。
2、黏贴标签并清理恢复现场:1)带走施工产生的垃圾并主动告知我们已清理安装过程产生的垃圾;2)黏贴标签含用户账号、密码、报障号码及防雷贴;
3、用户确认并拍照:1)讲解ONU使用和室内线的注意事项,减少人为损毁;2)提供用户手册,保持沟通渠道畅通;3)请用户确认装维现场所有情况后再签字;4)根据省公司拍照管理办法拍摄相关照片。
4、10分满意度引导:明确告知用户满意是9分或者10分,8分及8分以下都是不合格。

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