移动宽带故障考核办法

目前故障工单分10086、 188两类
1、10086投诉工单,此类工单会统一下派到新系统的各装维小组中,需要各社区经理在新系统中及时处理(为了便于及时接收故障信息,可以在手机里进行系统短信提醒设置)。
主要考核项目4大类,具体如下:
a.2小时及时响应率(从故障工单受理时间开始——该工单阶段处理完成,不超过2个小时,剔除晚8点到早8点时间),例如:所有下派到社区经理手机上的故障工单都是在“待配置处理”阶段,社区经理应该在2小时内联系用户,并对该工单进行预约“待上门”处理,对于个别联系不上用户留下相应证据(比如联系截屏)后,进行大致时间预约。
做该项指标只有社区经理及时进行工单处理系统内操作,基本不会有什么太大问题。此项指标各组达到90%不考核,未达到50元每单对相应责任人进行扣罚(相应清单次月工资核算前会统一发各小组组长处)
b.投诉处理及时率(从系统接到工单开始——该工单完成报结,整个过程不超过8个小时,剔除晚8点到早8点时间)。
这项指标主要注意以下几点——(一)、个别工单由于用户主观预约导致超时的,像错误651 、678、所有网页打不开现象在用户楼道端查看光缆正常前提下,跟用户 沟通后,提早报结。其它故障现象尽量引导用户尽早处理。
(二)、个别疑难故障联系7600优化无果情况下,及时升级到地方,并将此故障发短信或电话告知我,便于故障跟 踪。
(三)、个别工程类故障,例如楼道箱、线路掉落等,确定是移动的,请及时发我这边,便于那边及时处理。
此项指标各组达到98%不考核(个别社区经理流程到位,其它原因导致超时的会予以剔除,社区经理故障响应及时的网速类用户主动预约予以剔除),未达到100元每单对相应责任人进行扣罚(相应清单次月工资核算前会统一发各小组组长处)
c.投诉满意度(故障修复回访满意比例)。
这项指标主要注意事项——注意上门服务时的“8个1”,要同用户进行适度的沟通交流,提醒用户短信要回复9分满意。(尽可能的引导用户要回短信,短信比例回访越高,满意度也会越好)
此项指标各组达到98%不考核(操作流程规范的前提下,非社区经理原因引起不满意,会予以剔除),未达到100元每单对相应责任人进行扣罚(相应清单次月工资核算前会统一发各小组组长处)
d.重复投诉率(5天内用户无理由投诉2次及以上工单)
此项指标主要注意事项——最重点的还是要做好本地拦截工作,故障处理中要加强与用户沟通和引导。
此项指标各组不超过3%不考核,未达到50元每单对相应责任人进行扣罚(相应清单次月工资核算前会统一发各小组组长处)

2、 188投诉工单,此类工单调度组会发飞信给各装维组长,此类工单主要考核的是投诉及时率,考核标准等同10086

最后提醒几点:一、下午5点左右各组及时在群里上报夜间值班人员名单,便于投诉调度工单下派!
二、各组夜间值班人员主要以故障处理为主,及时响应处理工单,8点下班前的故障必须做到及时联系用户,进行系统预约操作,能及时处理掉的不要 留到次日交于别人处理。值班人员对值班期间未处理故障下班前发信息给各网格正副组长,便于次日工作开展。值班人员次日可以适当延迟1个小 时上班。
三、各组早上8:30到网格后要对前日晚上值班工单进行查看,是否有未及时响应现象出现,及时弥补。

查看故障相关考核后依旧存在不清楚的社区经理,请及时跟我联系沟通!

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