宽带装机不满投诉到10086扣分规则
宽带装机不满投诉到10086扣分规则

宽带装机不满投诉到10086扣分规则

社区经理请做好改约用户的电话预留,做到每天早上及当日时时下发工单

后台宽带安装调度严把整个调度环节,避免漏单现象出现,改约用户及时确认用户后系统做改约处理,问题工单做好定期回访跟踪

省公司新增一项考核内容,对于用户催装投诉或者对师傅装机服务态度不满的投诉 ,将对代维公司进行按单扣罚,考核办法如下:

类别(根据10086投诉关键字检索分析) 县区
装机超过48小时未与客户沟通并获得认可,导致用户投诉 月度管理扣分每单0.2分,当月累计
装机超过120小时未与客户沟通并获得认可,导致用户投诉 月度管理扣分每单0.5分,当月累计
用户投诉装机人员服务态度差或者其它与装维人员本人有关的不合规事项 月度管理扣分每单1分,当月累计

同时省公司对地市公司也有考核,家客专业将视分公司落实情况提请部门纳入分公司月度管理考核。

请分公司和代维公司高度重视,通过加强装机全过程中的几个关键点管控来减少10086催装投诉:
1、按照最新的预约规范进行工单响应,预约时间确定后请分公司触发系统短信给用户,留下联系号码。
2、无法准时上门的,务必提前告知用户做好解释
3、对于需要扩容、补强的,务必在第一时间通知用户,并告知大致可以宽带安装时间。若涉及施工周期较长,请分公司每周主动向用户告知相关进度,同时留下号码。

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