近期宽带投诉故障处理诸多问题暴露

今年来各装维组在投诉把控方面较去年确实有不少提升,但是依旧有个别小组个别社区经理处理故障时,工作态度漫不经心,随心所欲,没有多少责任心。

特别是近断时间在投诉及时率满意度方面,因主观因素引起的超时不满意现象不断提升。主要集中在以下几点:

1、宽带故障响应不及时。
2、处理过程漫不经心,胡乱应付。特别是宽带网速类故障,根本不问用户具体情况,上门胡乱测个速,弄个截图,上传了事。
3、同用户约定时间不及时上门。

现在才9月初,整个月宽带指标才开始,各组社区经理,特别是装维组长更要以身作则,加强日常投诉处理细节规范,确保9月指标有个提升。具体如下:

1、投诉故障8点前下发至PDA手机必须上门处理,8点-9点下发至PDA故障必须联系用户,个别强烈要求上门处理必须上门,个别用户预约时间点过长会引起超时的也尽量上门进行处理。(所有值班人员下班前必须及时查看PDA手机、没有PDA手机社区经理可以打电话询问后台9844,确保当天故障当天响应)
2、网速类问题加强同用户沟通,明确用户需求点,对于需求点进行故障分析处理。
3、对于下派宽带故障,各组长起好组内工作调度安排,不要推三拉四。
4、各组处理完故障及时上报投诉调度。(个别故障会出现二次上门,尽可能多预留时间出来)避免无谓超时。
5、对于调度组催促工单,请特别加强时间把控。

希望各组抓好细节将投诉指标做好

 

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