宽带重复投诉率指标急剧恶化

截止目前已经有6张(3个用户)宽带重复投诉单,重复投诉率将近8%。分析几张工单,其中4张是由于用户离开故障点或主动预约引起,对于此类现象我们在日常工作中部分环节做得还是不够到位,具体如下:

1、严禁杜绝主动引导用户预约,一旦发现,录音取证后按照每单50元扣罚到相应维修人员。

2、因用户离开宽带故障点或确实用户主动预约,因超时需要工单提前报结时,维修人员必须发短信告知用户维修号码,避免用户重复投诉。此类工单因维修人员未进行短信告知而引起,按50元每单进行扣罚。(个别用户非要打10086,各组只要提供当时发送短信,可减免考核)

3、上门故障维修完,宽带光猫上核实是否有有效本地拦截号码,及时进行更补。

4、投诉调度组宽带工单报结前,务必核实用户是否有本地拦截号码,对于离开故障点或确实用户主动预约的跟用户核实是否有收到维修人员发送短信(告知维修号码)

 

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