移动自助4G换卡存在的问题

移动自助4G换卡存在的问题

自助换卡的三大规范步骤 序号 问题内容 预判原因 应急处理方案 聚焦机型
第一步:请用原SIM卡编辑短信“HK 临时号码 密码”到10086(临时号码和密码见卡片) 问题一 用户通过原SIM卡发送换卡短信,但未收到“换卡业务成功受理”的短信 如果没收到任何回复短信,可能是由于终端、网络等各种原因导致未及时收到短信。 方法1:建议客户重新发送换卡申请短信(HK+临时号码+密码至10086),操作后若收到”换卡业务成功受理“或重复申请的提醒,则可以继续下一步自助换卡操作。
方法2:建议客户换手机(最好是移动定制手机)重新发送换卡申请短信(HK+临时号码+密码至10086),操作后若收到”换卡业务成功受理“或重复申请的提醒,则可以继续下一步自助换卡操作。 苹果和三星手机等
问题二 用户通过原SIM卡发送换卡短信,收到其他无法受理成功的提示短信 操作不成功的原因属于正常的系统限制,主要有”4G卡、特殊卡和特殊业务限制“ 请参照短信提示语进行答复。比如针对4G卡限制,可以回答”尊敬的客户,您目前所使用的已经是4G USIM卡,无需重复更换。谢谢“ 与机型无关
第二步:请根据短信提示关机,将新USIM卡插入手机,并重新开机。(两分钟左右,手机会弹出“写卡成功,请重启手机“); 问题三 用户换卡后手机语音提示“您好,您的电话已欠费”,实际并未欠费该如何处理? 用户仅开关机一次 确认属于这种情况后,可以如下答复:您好,按照自助换卡正常操作步骤应该开关机两次,请您先关机稍后再重新开机,手机即可恢复正常使用。 电池不可拆卸的一体机,主要是苹果、HTC,其他品牌也有。
问题四 换卡不成功后,新老卡均无法使用, 1、在未关机情况下直接将老卡拔出、新卡插入,导致新旧SIM卡烧坏;
2、其他原因不明待查 核实身份信息后,先帮用户做呼转,然后再建议客户携带有效身份证件到营业厅办理补卡。口径:您好,由于终端/系统原因导致您的换卡不成功,请您提供其他移动号码,我们帮您暂时先呼转至该号码上,确保正常通话;同时请您携带有效身份证件到营业厅办理补卡。(对于该类客户,可适当赠送小礼品/或小额话费进行安抚,具体由各地自定) 发现有苹果和红米手机
问题五 换卡不成功,且新卡放至手机一直未收到“写卡成功、请重启手机”的弹屏。 可能存在终端和卡片的交互问题 方法1:请客户先关机稍后重新开机,一般情况下手机即可恢复正常使用;
方法2:如果方法1不成功,请客户关机将新卡插入其他品牌(最好移动定制)手机中
方法3:如果方法1和2不成功,建议客户最好通过移动定制手机重新换卡;
双卡双待手机及杂牌机
问题六 临时卡自动发送XK失败,屏幕弹出提示“写卡失败,请手工编辑短信XK至10086902888”
第三步:请根据手机屏幕提示重启手机(如没有提示请在2分钟后重启手机),完成换卡。 问题七 用户换过自助换卡业务进行换卡后,收到回复短信告知“写卡成功,请重启手机”,但重启手机后无法正常使用。 可能与终端、卡片和系统均有关系 建议客户换其他品牌(最好移动定制)手机重新自助换卡; 三星或诺基亚手机等
注:如上述方法均未成功,最后建议客户抽空至营业厅用户换卡。

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