家客宽带装维服务语言标准化术语

家客宽带装维服务语言标准化术语(1)上门前预约:移动宽带 移动宽带
一、装维服务常用话术

1、正常情况下

场景 标准话术
电话接通时,确认通话对象并自我介绍 您好!请问是*先生/女士吗?我是宁波移动的家庭宽带装维人员XXX。
确认客户是否讲话方便 请问您现在讲话方便吗?
客户表示方便,则表明通话事由 先生/女士,您办理的**(固话、宽带、ITV等)业务(装机、移机)需求,我们已经受理,将由我为您提供后续服务。
与用户确认服务时间及装机地址 根据您办理业务时约定的上门服务时间:*日*时,我将按时上门为您安装,您看可以吗?请问您家的地址是**区**街道**小区*幢*号**室吗?
提供装机师傅的联系方式 我的联系电话是:***********,如有问题请及时联系我
最后礼貌用语 谢谢您,再见!(必须等对方挂断电话后再挂机)

2、客户有事情,暂时不能安装

场景 标准话术
客户不方便,咨询客户意见 请问您什么时候方便在家?
客户选定时间 好的,我将在**日**时上门为您服务,感谢您的理解和支持,谢谢!
客户不确定时间 我的联系电话是:***********,如果您定好时间请及时联系我,以便为您提供后续服务,谢谢!/或者我暂时帮您约到XX日XX时,如果你需要变更时间可以直接联系我。

  3、客户加急安装需求

场景 标准话术
客户有紧急安装需求 好的,因我这边工作已经排满,我协调一下其他师傅帮你上门安装。

(2)上门时

场景 标准话术
敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份 您好!请问是**先生(女士)家吗?我是宁波移动宽带装维人员,我来为您安装宽带(固话)业务。
客户开门后,向客户说明身份 我是宁波移动的家庭宽带装维人员(出示工号牌),这是我的工作证。

(3)装维中

典型场景 应对话术
当破坏箱体等施工留下现场垃圾时 请您放心,我们最后会全部清理干净。
需要挪动客户室内用品 您好!我可以挪动这些物品吗,有没有需要注意的地方? (尽量搬动,不要使用挪、拖等动作)
需要使用用户家的工具时 您好!不知道您家里有没有×××,能否借我使用下?
与客户确定ONU安装位置 综合考虑后,我们建议ONU设备放置在这里最合适。
对于用户的客气行为 对于用户端茶递水、传递香烟食物等,原则上应予婉拒“非常感谢,这是我们应该做的,不用这么麻烦”/“不用,这是我们应该做的,您太客气了”
客户要求非第一个接入点房间也布线 对不起,根据国家工信部的行业条例,我们只提供第一个接入点的施工,即1根线只能安装1门宽带,若您确实有这个需要,可以安装路由器或者到营业厅再办理N门宽带
客户要求解决内容类业务速度慢的问题 网速慢有很多原因,包括网站侧原因、电脑侧原因和网络带宽等,我们尽最大努力保障网络畅通。有关问题我们会反馈给公司,要靠后台支撑人员进行优化。我们随后会有相关人员跟你联系。
客户要求维修电脑或安装软件 对不起,我们的宽带业务不包含这些内容。我不是专业人士,不过可以帮您看一下,提供下建议。
客户要求设置无线路由器 对不起,我们的宽带业务不包含这些内容。我不是专业人士,不过可以帮您看一下,提供下建议。
客户要求解释带宽速率问题 您好!根据工信部的条例,通常讲宽带速率指的是下行速率,而上行速率是可以不对称的。

而且带宽与下载速率也有所不同,这个您也可以在网上搜索相关内容。具体上下行速率,按您办理的宽带套餐执行。

客户要求介绍ONU常见故障的可能原因 您好!平时使用时经常查看一下ONU的运行灯状态,以便您了解宽带问题的大致原因,同时在我将要发给您的用户指导手册上也有相关内容,您到时可以了解下。
客户要求保护入户后被破坏的墙体 好的没问题,我们只能基本上恢复原貌。(墙体破坏前一定要和用户再确认一遍)
客户要求室内布线提出过高要求 我们尽量按照您的思路布线,但是涉及到室内装修的方面,我们确实没有办法处理,需要您找下装修师傅来处理,希望您能谅解。

(4)装维完毕:

典型场景 应对话术
清理现场 **先生/女士,请稍等下,我这边为您清理下
发放用户手册 **先生/女士,这是我们移动宽带的用户使用手册,里面有一些常见故障的处理方法,您抽空或者宽带有问题的时候可以看下,可以快速的解决一些小问题,保证宽带的正常使用,上面也有我们的联系方式,如果您有故障需要处理,可以拨打10086,也可以随时联系我们。
收取宽带费用(上门收费) **先生/女士,本次安装共需收取XX元,同时还请您提供身份证复印件一份,请您确认。(若需要客户提供身份证复印件,需事先与客户沟通,以便提前准备)

这是收据请您收好。您可凭此收据前往就近营业厅领取发票。(双手递接,递送)

用户签字确认 **先生/女士,这是本次安装的确认单,请您对我们本次的工作进行评价并签字。
向客户表示有任何回访时希望能够评价非常满意 *先生/女士,稍后还会有短信或者电话回访,希望您能够为我们评价非常满意/10分满意,非常感谢。也麻烦您一会儿跟您家人也说一下这个情况,非常感谢。

(5)告别离开:

典型场景 应对话术
结束离开 感谢您使用中国移动宽带,您有什么问题随时可以联系我们,再见。

(6)异常场景对话:

1、装机师傅无法准时上门

场景 标准话术
师傅因为装机量太大,来不及安装 您好,我是移动公司宽带装维人员XXX,不好意思,由于近期装机量比较大,您的单子我暂时来不及安装,请问可否另选时间上门?
如客户同意,则由客户选定时间 好的,我将在*日*时按时上门为您安装。
如客户不同意,则合理安排调度 请您耐心等待,我们将立马安排其他装机师傅上门安装。

2、未覆盖导致无法安装

场景 标准话术
工程原因导致暂时无法安装,则向客户表示歉意并解释原因 您好,*先生/女士,这里/您所在的地方,移动宽带还没有覆盖,暂时还无法安装,我回去确认下能否覆盖和大概的覆盖时间,晚些我们后台人员再电话通知您,对您带来的不便请见谅。

3、资源满等待扩容暂时无法安装

场景 标准话术
资源满等待扩容暂时无法安装,则向客户表示歉意并解释原因 您好,*先生/女士,因为小区里面端口已经用完,需要安排现场扩容,快的话四五天,慢的话可能要半个月至1个月。我回去再确认下具体时间,晚些后台人员会再跟您联系,对您带来的不便请见谅。

4、物业、房东、邻居等阻挠

场景 应对话术
物业、房东、邻居等阻挠

 

您好,*先生/女士,因为XXX要求我们不能作业,所以需要请您来协调下,可以吗?

若用户无法协调要退宽带:请您有空时带上您安装时的相关资料,至就近营业厅办理退款手续,给您带来不便,敬请谅解!这是我的名片/电话,您可以随时咨询安装的相关问题,谢谢!

5、用户拒装

场景 标准话术
向客户询问不装的原因 您好,*先生/女士,我能问下/请问下您不要宽带安装的原因吗/我能问下您为什么不安装宽带了吗?(征询原因是为了能挽留用户,视实际情况、用户因素及个人技能实行)
最后礼貌用语 感谢您对中国移动的支持,请您有空的时候带上宽带办理时的资料及相关证件到营业厅办理退宽带,祝您生活愉快,再见!

5、预埋线问题:

典型场景 应对话术
预埋线故障

 

您好,*先生/女士,您看这根线,是从楼道到您家里的,这根线是建房子的时候预埋好的,现在这根线有个地方断了,不能用来安装了。如果现场具备拉明线条件: 若物业、邻居都同意的话,我们可以尝试走明线,从墙外面放进来,比如说从这里(现场情况)……,需要在这里打个洞,您看可以吗?

如果无法打洞:继续向用户说明“一般情况下也无法修复,如果你还愿意等的话,我们会转派疑难装机组来尝试重新穿线,但无法保证能穿通,时间上疑难装机组会另行与您预约时间,处理可能需要较长时间 。”

 

若用户退宽带:请您有空时带上您安装时的相关资料,至就近营业厅办理退款手续,给您带来不便,敬请谅解!这是我的名片,您可以随时咨询安装的 相关问题,谢谢!

 

预埋线被其他运营商占用 您好,*先生/女士,您现在用的XX宽带的这根线是建房子的时候预埋布好的,只有1根,如果您还需要安装的话,一是退掉原来的宽带,我们用这根线来安装我们的宽带,第二个办法是,(如果现场具备拉明线条件, 并且物业、邻居都同意的话),我们可以尝试走明线,从墙外面放进来,比如说从这里(现场情况)……,需要在这里打个洞,您看可以吗?

若用户退宽带:请您有空时带上您安装时的相关资料,至就近营业厅办理退款手续,给您带来不便,敬请谅解!这是我的名片/电话,您可以随时咨询安装的相关问题,谢谢!

二、网络使用类应对话术

1、在日常上网中,经常出现网络掉线,网速慢这样的情况,请问该如何解决?

答:请您先确认用户路由器设置的是否为移动DNS(移动主用DNS为211.140.13.188,备用DNS为211.140.188.188),非移动DNS的请更改为移动DNS;确认是移动DNS的,建议您重启下路由器试试,路由器如果长时间不关机会导致性能下降网速变慢;如果还有问题,请您联系装维师傅上门查看,我方会安排专家台席进行远程优化解决。

2、我在营业厅办理时确定是20M的网速,但测速结果未达标,是什么原因?

答:若您选择了非移动资源进行下载,由于互联互通原因会导致测速不准确;如果您电脑上打开的应用程序较多,由于电脑性能原因也会导致测速不达标。建议您在关闭其它应用软件的条件下,在百度里输入“梦幻西游”,下载梦幻西游软件进行网速测试,或者去华军软件园里选择有移动资源的文件进行下载。以后有问题,可直接联系我装维师傅再上门帮您查看

3、我在玩游戏的过程中,经常出现卡顿,请问如何解决这样的现象?

答:建议您安装浙江移动免费提供的游戏加速器(加速器下载地址为http://shandian.la/support_games2),本加速器支持多款热门网游,如遇到安装和使用问题请联系加速器客服或装维师傅,我方会安排专家台席进行远程优化解决。

4、为什么移动宽带不能连接外国网站?

答:移动宽带目前能够打开大部分国外网站,个别非法、涉黄、赌博网站由于工信部封堵要求确实无法打开,其它个别网站无法打开的可以告诉我,我会转给专家台席进行远程优化解决。

5、移动宽带为什么无法打开部分网站?

答:部分非法、涉黄、赌博网站由于工信部封堵要求,确实无法打开;其它个别网站由于电信联通的互联互通限制无法打开,可以联系我帮你转给专家后台远程解决。

6、手机连HGU无线功能,为什么100m的测速结果只有30-40m?

答:WIFI速率跟手机终端配置有关,大部分手机在理想条件下测速最大只能达到50M左右。,实际使用中,还会受到距离的远近和环境干扰,速率会更低。

7、和慧眼一直开着会对宽带速率造成很大影响吗? 对手机内存占用影响大吗?

答:和慧眼一直开着基本不会对网速造成很大影响,如果有开通云储存收费套餐,同时手机正在在看,上行差不多1M。手机内存就只占一个app的大小,30M左右。和慧眼监控下来的录像影像均在云存储服务器,不占用手机空间。

 

三、 业务营销类话术

1、宽带电视有哪些节目可以看?

答:可以观看CCTV3/5/6/8、主流卫视等电视频道和影片,大部分电影都不需要点播费,但是部分院线新近下线影片标识VIP字眼的,需要3元/部点播费,包月15元/月,该类节目占整体节目量的1%不到。

2、家里安装和慧眼有什么用?

答:和慧眼是小型安防监控产品,适用于家庭、办公室等小型场所监控。主要可实现实时监控、人像预警通知、对话、录像。

3、极光宽带跟普通宽带有什么不一样,有什么好处?

极光宽带支持多台电脑有线接入,具备无线WiFi和路由功能,可以自动拨号。

四、装机后现场常见使用障碍告知

如果您宽带连接的时候提示“错误691”,是指您的账号密码输错或上网账号欠费导致。

“错误代维678/651”,是指网络不通,您可尝试插拔网线 、重启电脑、重新建立拨号连接、断开路由器直连电脑 等操作。

您尝试后还是无法上网的话,可拨打18857410086 报障。

 

未经允许不得转载:移动宽带吧_移动宽带百科技术资讯论坛 » 家客宽带装维服务语言标准化术语

评论 0